Для начала, напомним: подбором персонала для стоматологической клиники стоит озаботиться во время ремонта помещения, чтобы укомплектовать коллектив к открытию. Процесс лицензирования потребует список врачей, их сертификаты и специализации.
Наверное, говорить о том, что штат сотрудников Вашей стоматологической клиники должен состоять из высококвалифицированных специалистов, – излишне. В противном случае, как добиться доверия пациентов? Но не стоит полагаться лишь на опытность врачей. Не менее важен стимул к хорошей работе, появляющийся или пропадающий в зависимости от созданных условий работы.
Сколько врачей требуется стоматологической клинике? Стоматолог имеет право работать не больше 6 часов в сутки. Значит, при двенадцатичасовом рабочем дне, на одно стоматологическое кресло владельцу клиники понадобится нанять минимум двух врачей.
Каждому врачу-стоматологу должна ассистировать медсестра. Конечно, существует вариант экономии, когда с двумя стоматологами работает одна медсестра, но это всегда риск (вдруг помощь ассистента потребуется одновременно обоим врачам), который может повлечь сбои в рабочем процессе стоматологии.
Требования к ассистенту врача:
Медсёстры сильно влияют на атмосферу внутри стоматологического кабинета: формируют её, создавая комфортные условия не только для стоматологов, но и для пациентов.
Не менее важна атмосфера внутри рабочего коллектива! Выбирая персонал для стоматологической клиники, анализируя критерии и сопоставляя характеристики специалистов, не забывайте об этом. Благоприятная атмосфера – это залог продуктивной работы, положительных отзывов пациентов и отсутствия проблем, связанных с плохой работой персонала.
Помимо врачей-стоматологов и медсестёр, в штат сотрудников входят: администраторы, санитарки и бухгалтер.
Отличный микроклимат внутри коллектива и хорошие рабочие отношения с руководителем – это, разумеется, плюс. Но не стоит терять бдительность. Во главу угла Вам – владельцу клиники – надлежит поставить контроль и учёт! Контролировать расход материалов, отмечать трудовые вклады каждого сотрудника, вести учёт пациентов. Помочь в этом могут специальные компьютерные программы.
И добавим:
Значение административного отдела в производственном процессе стоматологической клиники переоценить трудно. Администратор принимает и координирует пациентов, инструктирует их относительно поведения в зоне ожидания и других функциональных зонах клиники. Это ответственная и активная работа, завязанная на постоянном взаимодействии с пациентами. Не зря говорят, что администратор – это голос и лицо клиники.
Главной задачей администратора является продажа стоматологических услуг. Хороший администратор – это хороший психолог, который вникает в проблемы пациента, устанавливает контакт, аргументировано информирует и располагает к себе. Тем самым создаёт конкурентное преимущество для Вашей клиники. Образ администратора ассоциируется в голове клиента с имиджем клиники, с его ожиданиями относительно всего персонала. На это играет каждая мелочь: культура речи, эмоциональность голоса, терминология, поведение и т.д.
Администратор лично согласовывает с пациентами дни и время посещений. При записи пациента на приём не стоит заставлять ждать других – администратор должен чувствовать время, уметь его дозировать, но при этом не создавать ощущения спешки. Всё внимание и участие – на клиента, на его индивидуальность.
Календарное планирование посещений и телефонное общение требует коммуникабельности и наличия организационных способностей. Решение о том, какой пациент, где и когда будет принят, администратор принимает только после распоряжений врача. Дабы не часто отвлекать стоматолога от работы, целесообразно назначить определённое время (например, с 12:00 до 13:00) для звонков пациентов с целью определения встречи с врачом. Об этом времени врача можно известить при помощи вывески в приёмной или бланка посещений.
Функции администратора (в случае болезни или отпуска работника) может взять на себя автоответчик: сообщить позвонившему пациенту, что в офисе никого нет, озвучить временной интервал для повторного звонка.
Администратор должен заниматься организацией и контролем процессов производства в кабинете гигиены полости рта и рентген-кабинете. Следить за дезинфекционной обработкой инструментов, даже если не принимает непосредственное участие в самом процессе.
Администратор, занимаясь составлением плана лечения и плана издержек, а также выполняя расчёты, вынужден часто прерываться и переключать своё внимание на пациентов: инструкции, запись, телефонные звонки. По этой причине на стойке ресепшн помимо письменного стола с формулярами и документами, которые не обязательно убирать во время работы, разумно предусмотреть вторую поверхность, содержащую:
Запись вызовов пациента чаще всего не требуется. Использование сигнального устройства вызова пациента в кабинет врача (кнопки вызова), возможно, позволит администратору меньше отрываться от основной работы. Переговорное устройство используется лишь при сильной загруженности.
Также потребуются: элементы письменного стола с ящиками и загружаемыми кассетами дневной кассы (закрываются на ключ); книга учёта доходов и расходов; дырокол и скоросшиватель; почтовые весы и почтовые марки; корзина для бумаг или ящиков для почты.
В холле или отдельном офисе размещаются ксерокс, факс и магнитофон. Для компьютера также желательно выделить отдельное место, чтобы без задержек проводить электронную обработку данных при каждом новом посещении пациента.
С внутренней стороны ресепшн предусматривается специальное место для формуляров рецептов, направлений к врачу, печатей, бланков и того подобного. Письменное место администратора, оснащённое фирменными бланками, должно быть достаточно широким для «манёвров» пациента: подписи документов, размещения ежедневника. Площади письменной поверхности должно хватать для расположения компьютера. Но! – не стоит превращать зону ресепшн в одну из парижских баррикад. Стойка администратора должна быть ниже линии взгляда, проведённой от входной двери в приёмную; это также даёт дополнительное удобство при общении с детьми.
В более крупных стоматологических клиниках для письменных работ предусматривают офисные пространства, зачастую отгороженные от холла двусторонними стеллажами. В подобных офисах обычно находятся два письменных стола и 2 телефонных аппарата. Здесь удобно выполнять объёмные письменные работы и составлять квартальные отчёты, при этом – что важно – не мешать общению пациентов.
Столы и стулья административного отдела должны быть физически приспособлены для удобной работы – это достигается за счёт правильного уровня поверхностей столешниц и сидений. Величина освещённости должна соответствовать условиям работы за письменным столом и увеличиваться от зоны ожидания к лечебным кабинетам.
После каждого посещения заполняются личные карты пациентов. Картотека, содержащая карты за текущий квартал, располагается на верхних полках или недалеко от стола администратора. Архивная картотека требует больше места, чем текущая. Под неё желательно предусмотреть площадь, способную вместить архив за 10 лет. Карты, расположенные на верхних ярусах, должны быть видимы. Свободное место в шкафах картотеки можно использовать для других документов и резервных бланков. В крупных клиниках с большим объёмом медицинской документации создаётся собственный архив, в небольших клиниках – документы могут храниться в центральном офисе (комнате).
Из-за стойки регистратуры должен открываться хороший обзор двери клиники и зоны ожидания, чтобы администратор видел входящих и выходящих пациентов, а также ожидающих приёма. Важен постоянный контакт администратора с лечебно-функциональной зоной – это объясняет её соседство с регистратурой.
Документооборот стоматологической клиники.
Движению документов в клинике следует посвятить очень большой объём времени, как минимум на этапе их создания. Путь движения документов предопределяется утверждённым управленческим процессом и берёт начало с момента открытия клиники. Документооборотом занимаются все врачи (в том числе, главный врач), ассистенты, старшая медсестра, директор, администратор, бухгалтер, юрист, специалист по рекламе и т.д. Его рекомендуется регулировать и нормировать.
Важность чёткого движения документов обоснована также требованиями надзорных органов относительно ведения организационно-распорядительной документации. Контролирующие органы проверяют очень много процессов жизни клиники.
Благодаря документообороту можно «не выходя из дома» наглядно увидеть систему управления клиники, оценить состояние дел. Поэтому анализ движения документов очень важен – он позволяет совершенствовать работу управленческого аппарата. А правильно составленный алгоритм документооборота позволит проанализировать качество работы персонала, найти способы повышения оборота бизнеса.
Полноценный документооборот представляет собой громоздкое производство – технологическую цепочку обработки и перемещения документов, состоящую из нескольких этапов. Вследствие этого надо уделить повышенное внимание (мотивирование, инструктажи и тренинги!) персоналу, занятому вопросом движения документов.
Документооборот является основой юридической защиты стоматологической клиники.
Напишите нам – и мы пришлём Вам полный список документов клиники.
Инвентаризация оборудования.
Инвентаризационная проверка оборудования даёт полную информацию о степени износа оборудования и помогает решить: необходим ремонт, замена или возможна дальнейшая эксплуатация. Инвентаризация информирует о наличии оборудования; картина хозяйственной жизни клиники находит отражение в бухгалтерском учёте. Техническое обслуживание оптимально проводить по состоянию оснащения, прояснившемуся в результате инвентаризации.
Основанием для инвентаризации служит распоряжение руководителя клиники. Проверкой занимается созданная инвентаризационная комиссия, отвечающая за соблюдение сроков инвентаризации, полноту и точность данных о наличествующем оборудовании, верное оформление результатов. Главный итоговый документ инвентаризации – инвентаризационная опись.
Поговорим о создании системы юридической защиты стоматологической клиники. Данная многоуровневая система начинается с договора на оказание стоматологических услуг, заключённого с пациентом, и оканчивается контактом со страховой компанией, страхующей здоровье пациентов и профессиональную ответственность врачей.
Элементы системы юридической защиты клиники насквозь пронизывают документооборот отношений «пациент – клиника – врач». Фундамент юридической защиты клиники закладывается с помощью методического составления и постоянного ведения этих документов. Да, документальная нагрузка велика. Бюрократия, тут не поспоришь. Но главное, иметь аргументы в других спорах – в судебных разбирательствах, коль не удалось их избежать. Без документальных подтверждений собственной правоты выиграть невозможно – тот, кто хоть раз попадал в суд и выигрывал дело, согласятся с важностью данного вопроса.
Поведать обо всех деталях и нюансах организации системы юридической защиты клиники в формате данной подсказки, наверное, невозможно – это тема для отдельного семинара. И, следует понимать, что какой бы идеальной не казалась система, её следует адаптировать под конкретного клиента, под его возможности и понимание. На сегодняшний день имеются компании, которые специализируются на создании подобных систем в стоматологических клиниках.
Дополнительная страховка – это:
Вывод очевиден и прост: это нужно сделать обязательно!
